Ошибки на Ozon: как продавцы теряют деньги, время и нервные клетки

Эксперты сервиса Кактус (фулфилмент для интернет-магазина и маркетплейсов) рассказали о частых ошибках, которые совершают селлеры, выходя на маркетплейс Ozon. Полезно почитать тем, кто уже продает на Ozon или только задумывается о продажах. 

1. Непродуманный ассортимент

Продавать товары у себя в интернет-магазине — одно. Вы как владелец бизнеса или маркетолог знаете особенности своего продукта, его позиционирование на рынке, свою целевую аудиторию, конкурентов. Вы ориентируетесь в интернет-продажах как рыба в воде и думаете, что на маркетплейсах будет так же.

Тут-то и зарыта собака. Маркетплейсы — это особый мир со своими правилами и алгоритмами. Здесь могут не сработать стандартные способы продвижения. Здесь могут оказаться незамеченными товары, которые раскупаются в интернет-магазине как горячие пирожки.

Что делать? Перед выходом на Ozon провести аналитику: протестировать спрос на разные товары, предложения конкурентов, актуальные цены и скидки. Можно делать это вручную — заходить на Ozon и изучать предложения, которые находятся в топе. Но мы советуем использовать сервисы аналитики — для Ozon подойдут MPStats, Moneyplace, JStick и другие. Они помогут быстро проверить гипотезу, как будет продаваться тот или иной товар. Таким образом вы сможете подобрать для продажи наиболее выгодные товары. 

2. Слишком маленький ассортимент

Понятное дело, что рисковать и продавать сразу большие партии товаров никому не хочется. 

Первые поставки можно сделать небольшими. Но в дальнейшем, если дело пойдет, старайтесь расширять ассортимент, и вот почему:

1. Это хорошо для покупателей. Многие делают так: проходят в профиль продавца и смотрят другие его предложения. Чем их больше — тем выше шанс заинтересовать человека.

2. Это хорошо для продвижения. Широкий ассортимент — важный коммерческий фактор и интернет-магазина, и магазина на маркетплейсе. Чем он выше, тем выше будет рейтинг магазина. Это значит, что при прочих равных товары магазина с большим ассортиментом будут чаще показываться в топе выдачи.

3. Неотслеживание стока

Ассортимент нужно регулярно обновлять. Опять же по двум причинам:

1. Новые товары попадают в раздел «Новинки» и чаще показываются в топе.

2. Товары с низким спросом ухудшают рейтинг магазина. Те, что залеживаются на складе слишком долго, называются замороженным стоком — за их хранение придется платить.

У каждой категории товаров на Ozon есть сроки оборачиваемости. Нужно следить, чтобы товар не хранился дольше этих сроков 

4. Неправильное ценообразование

От цен на товары зависят и продажи, и выручка бизнеса. Однако это палка о двух концах. С одной стороны, хочется поставить цену пониже — это гарантия того, что карточка товара будет показываться одной из первых хотя бы по фильтру «Сначала дешевые».

Пользователи часто ставят фильтр по цене

С другой стороны, слишком низкая цена будет нерентабельной для бизнеса. К тому же закладывайте в стоимость товара наценки и комиссии маркетплейса и собственные издержки и накладные расходы. Все, что останется после выплаты всех комиссий и расходов, и называется прибылью. Если ее нет — товар явно нерентабельный и стоимость надо повышать. 

До начала продаж почитайте, как правильно рассчитать прибыль на маркетплейсах, и установите адекватные цены. Как говорят наши клиенты, чтобы получить прибыль, наценка на товар должна составлять не менее 100 %. Тогда после всех выплат предпринимателю хоть что-то останется.  

5. Неподходящая форма доставки

На Ozon есть несколько видов доставки товара до покупателя — FBO, или продажа со склада маркетплейса, а также FBS и RFBS (со своего склада). Понятно, что для самого «Озона» выгоднее FBO — маркетплейс берет комиссию за хранение товара на складе.

Но вот продавцам следует крепко подумать и рассмотреть все варианты доставки. Особенно это касается трех категорий селлеров:

• Тем, кто продает аккумуляторы, стройматериалы, живые растения и другие товары, которые можно хранить только на своем складе. Таковы правила маркетплейса.

• Самозанятым: для них склад Ozon тоже недоступен.

• Новичкам, которые готовят первые поставки и понятия не имеют, как будет распродаваться товар. В итоге может быть замороженный сток, о котором мы писали выше. Поэтому мы рекомендуем начать с продаж с собственного склада — понять тенденции продажи и потом уже выходить на схему FBO.    

6. Отсутствие документов на товар 

И в розничном, и в интернет-магазине, и на маркетплейсах действует одна и та же схема. Вы торгуете, например, женской одеждой. На каждую юбку, на каждое платье должны быть документы: сертификаты, декларации, отказные письма. 

Пример сертификата соответствия

Покупатели их не просят, Ozon их не требует при создании карточки — лежат они себе в папке и могут вообще никогда не понадобиться. Поэтому у некоторых селлеров возникает соблазн работать без документов — все равно же не спрашивают!

Но если вдруг покупатель останется недоволен и обратится с жалобой в Роспотребнадзор и другие контролирующие органы — тут-то и придет их черед. Вас заставят предъявить всю разрешительную документацию, а если таковой нет — заплатить внушительные штрафы. И это будет значительно дороже, чем услуги сертификации.  

7. Кассовый разрыв

Многие начинающие продавцы не учитывают возможный кассовый разрыв или вовсе забывают про него. Меж тем допустить его проще простого. Разберем распространенную ситуацию и учтем, что Ozon выплачивает деньги продавцам строго дважды в месяц — 15 и 25 числа каждого месяца. 

• Итак, 25 февраля вы получили выплату и немедленно вложили ее в новый товар.

• Распродали его за пару дней. Замечательно, но деньги с продажи поступят только 15 марта.

• Наступил кассовый разрыв: закупать новую партию не на что, торговать нечем.

Чтобы избежать этого, грамотно рассчитывайте оборотные средства: постарайтесь, чтобы денег было не в притык. В идеале имейте подушку безопасности, из которой можно в любой момент взять средства. 

8. Неправильное оформление карточки 

Мы уже писали, как правильно составить карточку товара. Общие правила стандартны и касаются всех маркетплейсов, в том числе и Ozon:  

• Дайте возможному покупателю как можно больше информации о товаре. 

• Загрузите не одно, а несколько фото. В Ozon можно прикрепить к карточке до 15 фотографий — так и сделайте. Очень многие любят дотошно изучать и сравнивать товары. Чем больше фото — тем больше возможностей показать товар со всех сторон.

• Не забудьте про видео: обзор товара, инструкция по применению, просто красивое фото в реальной жизни.

• Сделайте описание не «водяным» с общими фразами, а конкретным. Опишите преимущества товара и как он поможет пользователю.

• Вставьте в название товара ключевые слова, по которым его найдут в поиске маркетплейса.

• Укажите как можно больше характеристик. Особенно это касается электроники и бытовой техники, где любая мелочь может быть важна для искушенного пользователя.  

В этом описании раскрыты преимущества товара: он стройнит, не сковывает движения, водонепроницаем

9. Игнорирование негативных отзывов 

Так было и будет всегда. Недовольные качеством, доставкой, обслуживанием — да чем угодно — пользователи будут писать негативные отзывы. Часто новички занимают позицию страуса: если жалуются и ругают — спрячу голову в песок, авось обойдется. Не обойдется. Наоборот, люди прочитают отзывы без ответа и сделают вывод о вашем клиентском сервисе и качестве товара. Поэтому вот универсальная инструкция, что делать в случае возникновения негатива:

• Остыньте

• Разберитесь в ситуации с холодной головой, опросите сотрудников

• Если ваша вина есть — извинитесь и предложите решение проблемы: верните деньги, сделайте замену, отремонтируйте по гарантии, сделайте скидку или подарок.

• Если вашей вины нет — корректно напишите об этом.

• Спустя некоторое время вернитесь и спросите, как обстоят дела.

А вот что точно делать не надо:

• Пререкаться по типу «дурак — сам дурак».

• На любые жалобы кидать стандартные отписки по скрипту. Это раздражает еще больше.  

10. Игнорирование акций и рекламных инструментов

Продвигаться на Ozon, не вкладывая в рекламу ни копейки — это утопия. Во-первых, участие в акциях и прочих движухах — добровольно-принудительная мера. Можно их игнорировать, то тогда маркетплейс будет игнорировать вас. И даже не игнорировать, а возможно и понижать в рейтинге.

Во-вторых, рекламные инструменты Ozon реально работают. Наши клиенты отмечают такие из них, как баннерная реклама, брендовая полка, баллы за отзывы, реклама в карточках товаров и другие.

Реклама одних товаров в карточке другого 

Учтите ошибки других продавцов и размещайтесь на маркетплейсах с умом. Удачи в продажах! 

Источник