Как улучшить пользовательский опыт на мобильных устройствах: основные инсайты
Автор — Анна Потанина, специалист Google по UX на мобильных устройствах.
Сегодня у пользователей мобильных сервисов достаточно высокие ожидания относительно удобства пользования продуктом. Положительный пользовательский опыт (UX) стал важен как никогда, ведь в 2020 году для большей части людей во всем мире мобильные сервисы стали основным инструментом для поддержания социальной активности, заказа продуктов, шопинга, работы и развлечений. По данным консалтинговой фирмы McKinsey, компании с высоким качеством дизайна своих продуктов получают на 56% больше дохода и на 32% больше выручки.
Включите развитие UX в основные цели компании
Продуктовые метрики помогут понять, как грамотно инвестировать в успешное развитие компании. Для того, чтобы определить, что необходимо измерить, нужно обратиться к ключевым показателям бизнеса и соотнести их с метриками по продукту. На основании получившегося списка можно будет подобрать инструменты для успешного достижения целей бизнеса. Включение развития и оптимизации UX в KPI компании порой может оказаться гораздо более выгодным и полезным, чем внедрение новых функций.
За основу можно взять метрики Google Analytics, которые называются hard framework. Они не только показывают, как быстро пользователь может завершить какое-то действие. Это и такие метрики, как happiness, — насколько пользователю нравится ваш продукт и с какой вероятностью он его порекомендует. Эти метрики дают дополнительные сведения о том, что именно вы можете улучшить.
Инструменты Impact Calculator или PageSpeed Insights помогут узнать, сколько выручки компания теряет из-за низкой скорости сайта. Первый инструмент рассчитывает доход и уровень конверсий, которые компания может получить, ускорив сайт, а второй — помогает увеличить скорость загрузки и выдает отчеты по этому параметру на разных устройствах.
Как понять поведение пользователей?
Для лучшего понимания пользовательского опыта необходимо анализировать не только количественные, но и качественные данные. В то время как цифры могут ответить на вопрос «Что происходит?» без объяснения причин, качественные исследования помогают эти причины найти. Ценность качественных исследований заключается в непосредственном общении с пользователями, что поможет получить инсайты и идеи для оптимизации работы продукта.
Тем не менее, по данным McKinsey, более 40% бизнесов не контактируют с потенциальными пользователями при разработке продукта. Часто компании считают, что для проведения качественных исследований необходимы большие бюджеты и много времени, но это не так.
Запустите простой неформальный тест. Дайте пользователям задание или потенциальную ситуацию, попросите представить себя в этой ситуации и завершите задание, комментируя то, что они думают и делают. Регистрируйте основные моменты, чтобы потом обсудить вместе с командой.
Оптимизация продукта с помощью А/Б-тестирования
Одним из главных способов проверить эффективность изменений в дизайне продукта является А/Б-тестирование. При проведении экспериментов важны такие факторы, как верное построение гипотез на основании данных исследований и правильная интерпретация результатов.
А/Б-тестирование поможет сменить тактику крупных единоразовых обновлений на стратегию постоянной оптимизации продукта, чтобы понемногу и постепенно улучшать его. К тому же, в таком случае гораздо проще распределить ресурсы и измерить результаты.
Вместо того, чтобы каждые пять лет делать редизайн сайта, где будет сложно подтвердить успех относительно старой версии, постоянно улучшайте свой продукт через тесты. Внося небольшие, но важные изменения, компания сможет оставаться эффективной, не теряя позиций на рынке.
«Нужно внимательно подойти к подбору респондентов и четко понимать, на ком нужно протестировать сервис: насколько пол, возраст и доход соотносятся с целевым сегментом и насколько респондент должен быть знаком с вашим сервисом. На этом этапе дизайнеры тесно общаются с командой аналитики, чтобы определить критерии рекрутинга», — рассказывает Анна Вошкарина, дизайнер по продукту в Scentbird.
Работайте вместе для лучших результатов
Работая над улучшением пользовательского опыта, не стоит забывать о том, что оптимизацией и проектированием продукта может заниматься не только UX-команда. Внести свой вклад могут все отделы компании. К примеру, лучше всего о проблемах и трудностях, с которыми сталкиваются клиенты, знают сотрудники отдела клиентской поддержки или отдела продаж.
Так, сеть парфюмерно-косметических магазинов Sephora привлекает к созданию приложения разных специалистов — менеджеров по продукту, исследователей, разработчиков. Когда UX-дизайнеры и исследователи работают в тандеме со специалистами из других отделов, команда может сделать огромный вклад в улучшение пользовательского опыта и взаимодействия с пользователем.
Работа с мобильным UX: основные выводы
-
Внесите развитие UX в KPI компании. Обоснуйте важность этого направления количественными данными;
-
Проводите не только количественные, но и качественные исследования;
-
Используйте проверку гипотез для постепенного улучшения и оптимизации продукта;
-
Работайте кросс-функционально всей командой над улучшением пользовательского опыта.
